コールセンターでのクレーム対応のコツは?実例も紹介

クレームマジ辛い、、、もう辞めたい、、、なんか対応のコツとかあるのかな、、、

あなたがコールセンターで働いているとしたら、こんな感じでクレーマーに悩まされているかもしれません。

これから働く場合でも、どんなクレームがあり、どんな対応をすればいいのか気になりますよね。

そこで、現実に合ったクレームの実例をお伝えし、どんな対応をしたかも併せて紹介します。

ちょっと面白いものからぶっ飛んだ内容まで、色々とありますので是非見てみてください。

クレームの実例と対応

ここでは私がこれまでに受けたクレームの実例をお話しします。

クレーマーというのは、基本的に頭がアレなので、普通の発想では想像もつかないようなことを言ってきます。

これから紹介する内容に目を通していただければ、彼らがどれだけ狂ってるのかを、ご理解いただけるでしょう。

今すぐ謝りに来い!

まずはよくあるクレームの1つから紹介していきます。

今すぐ謝りに来い!電話だけで済むと思うな!

とゴネるパターンです。

電話対応窓口ですので、当然行けるわけがありませんが、ゴネれば何でも通ると思っているから厄介ですね。

実際にした対応

これにどのように対処したかですが、

申し訳ありませんが、直接の訪問は出来かねます。

と何度も繰り返しました。当然なかなか納得しませんので、

ふざけんじゃねーよ!いいから誠意を見せろ!電話越しとかなめてんのか!

とかなんとか言ってきますが、できないものはできません。

相手が折れるまで、何度も何度も繰り返して何とか納得させました。

重要なのは、間違っても「わかりました、、、検討させていただきます。」「直接謝罪に行きます」などと言ってはいけないということです。

経験が浅い方にたまにあるのですが、相手怒ってるとどうしていいか分からなくなり、要求を飲んでしまいがちです。

これをやってしまうと、上司が代わりに電話対応し、謝罪してあなたの案内を訂正する羽目になり、大変なことになります。

もちろん「なんであんな案内したんだよ!」と後々かなりひどく怒られることになります。

くれぐれも気を付けましょう。

今お前と話すのに使っている時間分、金を払え

男性クレーマーからかかってきた電話です。

詳しいクレームの内容は忘れてしまいましたが、30分ほどねちねちと文句を言ったあと、驚きの要求をし始めました。

彼は「自分がクレームを言うのにつかった時間の分の金を払え!」と言ってきたのです。具体的には、こんな感じです。

ところでさ、あんたがちゃんとした対応してくれないから、もう30分以上しゃべってるけど、俺の時給がどのくらいかわかって話してんの?
いえ、存じ上げませんが、、、
俺の時給って軽く5000円は超えてんの。だからお前と話してる今も時給換算したらだいたい3000円以上にはなるの!わかるだろ!
はあ、、、
それ考えたら慰謝料として3000円オレに払うのが、当然だよな!今から振り込み先教えるから、今日中に振り込んで!
いえいえ、お客様それは出来かねます、、、
はあぁ!?お前俺の説明聞いて理解できなかったのかよ!

とこんな感じです。

実際の対応

完全にイカれてますので何と答えていいかわかりませんでしたが、立場上正論を言うしかありません。

お客様の時給が高いことは理解できましたが、話した時間に対しての補償は出来かねます。

という感じで答えました。もちろん、すぐには納得しません。

いやいや、じゃあどうすんだよ!40分近く人の時間使わせて!どう責任取るのか説明しろ

とかなんとか言ってきましたが、何度も「振り込みはできません」とリピートし何とか諦めてもらいました。

何年もコールセンターで働いてきた私ですが、ここまで理不尽なクレームは中々ありません。

勝手に電話してきて、その時間分金を払えというのは、そうそう思いつく発想じゃないですからね。

記憶に残る名クレーマーの一人です。

 

頼んだピザがおいしくなかったらどうするんだ?

以前、1か月程度の短期ではありますが、とある有名ピザチェーンの問い合わせ窓口で働いたことがあります。

そこで働いていたときに、若い女性から電話があり、意味不明なことを言い始めました。

あのー、さっきネットでピザ注文して今待ってるんです。でー、おいしくなかった場合なんですけどー、どうやって返金してもらえるんですか?

最初、言われている意味が分からず、

おいしくなかったら、、、でございますか?

と聞き返した。すると

当たり前じゃん!客に美味しくないもの届けといて、金取れるわけないじゃーん!もしおいしくなかったらお金返してよね!

と突然キレ始めました。

対応内容

意味不明すぎて、なんと答えていいかわからず、思わず無言になりそうになりました笑

が、固っているわけにもいきません。

全てのお客様においしいと思っていただけるよう努力はしておりますが、そのような保証制度は設けておりませんので、申し訳ありませんが対応出来かねます。

とそれっぽい切り返しをしました。

もちろん、向こうもそんな簡単には引きませんが、何度か同じセリフを繰り返した後に、

出来かねますじゃねーよ!おいしくないもの客に届けて金取るとか、そんなの詐欺じゃん!

まあ、いいやー。おいしくなかったらまた連絡するから、その時はちゃんとお金返してよ!

、、、と言い残して、電話を切りました。

戦いが終わった瞬間です。

ほかのクレームでも同じですが、できないことは出来ないと何度でも繰り返し説明するしかないので、ここでもそれをやっています。

しかし、どんな思考回路をしていたら、こんな発想が浮かんでくるんでしょうか。謎で仕方ありません。

せめて、食べてから文句を言ってきて欲しいものです。

赤ん坊がいるのに電気を止めるな!

電気代を滞納し、電気が止まった女性から、最初から怒りマックスで電話がかかってきました。

てめえ、電気停めやがったな!うちには赤ちゃんがいるのに、熱中症になったらどうしてくれんだよ!一生恨まれたくなかったら、今すぐ電気をつけろ!

と、耳がおかしくなるぐらいの音量で、怒鳴ってきました。

対応

子供が熱中症になるのは確かにまずいですが、何か月も滞納しているのは向こうですので、払っていないのに再開できるはずがありません。

お客様、申し訳ありませんが、数か月間滞納してらっしゃるのが確認できております。お支払いいただくまでは再開は出来かねます

と伝えて、毅然とした態度で出来ないものは出来ないとはっきり言いました。しかし、当然そんな簡単にあきらめるわけはありません。

ふざけんじゃねーよ!この人殺し!子どもがいるって言ってるのがわかんねーのか!この馬鹿!

と言いたい放題です。結局何度も払ってもらうしかないと繰り返しましたが、怒鳴り散らした挙句に、ようやく15分後ぐらいにガチャ切りしてくれました。

経済的に追い詰められ、コールセンターに電話して怒鳴ることしかできなかったのでしょうが、何か月も滞納してるくせに、こちらに言われても困りますね。

それほど困っている状況なのであれば、こんなことになる前に、役所にでも相談してほしいものです。

お前の個人情報を言え!

これもたまにあるパターンですが、個人情報を聞いてくるパターンです。散々ねちねちと好き放題言った後で、

お前、名前は?住所は?電話番号は?直接文句言いたいから情報を教えろ

と言ってきます。

対応内容

当然こちらにそこまでする必要はないので、「私個人の電話番号や情報はお伝え出来ません」と回答しました。

こっちの個人情報は把握してるくせに、なんでお前の連絡先は言えないんだよ?常識で考えたらおかしいだろ!

とか言ってきて、なかなか引き下がりません。しかしこちらも「言えません」としか言いようが無く、相手が諦めるまでリピートです。

しかし、こんな電話を架けてきておいて「常識」などと言う言葉を使うわけですから、驚きますね。

 

耳の穴かっぽじって下さーい

ある日、電力会社の受信コールセンターで、ある外国人から電話がかかってきました。

最初は顧客情報の特定のため、名前を聞くところから始まりましたが、名前が難しすぎて聞き取れません。

そこで「お客様、すみません、名前をもう一度教えていただけますか?」と何度か聞き返したところ、突然怒り始めました。

耳の穴かっぽじってくださーい!

と言ってきました。

対応

笑いをこらえるのに必死でしたが、ぐっとこらえました。

お客様耳が遠くて申し訳ありません。もう一度名前を教えて貰えませんか?

という感じで、何とか名前を聞き出して対応を進めました。

しかし、一体どこでこんな言い回しを覚えたのでしょうか笑

近くに口の悪い日本人がいて、いつの間にか覚えてしまったのでしょうか?

周りの日本人の人たちは、もっときれいな日本語を教えてあげて欲しいものですね。

耳が遠い老人の逆切れ

年配者を相手にしていると時々あるのですが、耳が悪い人が多いので、こちらの言っていることがなかなか伝わりません。

それで、大きな声でゆっくり話すわけですが、それでも伝わらないと

え?え?全然聞こえねーぞ!お前のところの電話どうなってんだよ!おかしいんじゃねーの!電話対応窓口なんだから、音声ぐらいちゃんとしとけよ!

とキレてきます。

いやいや、99%の人とは全く問題なく話せてるんですけど、、、、

しかし、老人クレーマーは思い込みが強く、一旦怒り始めるともう収まりません。

行った対応

どう対応したかといえば、コツもクソもありません。

フロア内に響き渡る大声でひたすら叫び、何とか案内しました笑

周りが笑いながらこちらを見てましたが、仕方ありません。

耳が遠いうえに怒っているので、どんなに大きな声を出してもなかなか聞き取って貰えず、苦戦しました。

それにしても、普段の生活の中で自分の耳が遠いことぐらいは自覚できると思うのですが、、、

「お前のところの電話が悪い」と切れるということは、耳が聞こえずイライラするたびにキレながら生活してるんでしょうか?

どれだけの人に迷惑をかけてるか、想像を絶しますね。

自分も年を取った時には、こうはなりたくないものです。

クレーム対応の考え方とコツ

とここまで、実際に合ったクレームを思い出せる範囲で挙げてみました。

ここから『どのようにしてクレームを乗り切るか?』についても少し触れてみたいと思います。

受信でも発信でも、コールセンターにクレームはつきものです。クレームで潰れてしまい、突然仕事に来なくなる人はたくさんいます。

そのため、コールセンターでやっていくためには、クレーム乗り切るための考え方を知っておくことは非常に重要です。

私もしょっちゅうクレームを受けてますが、クレーム対応のための考え方を持って実践しているため、長年コールセンターで勤めることが出来ています。

クレーム対応を平気でこなす人間が必ず持っている考え方があるので、身に着けて、できるだけストレスを減らしていきましょう。

 

クレーム対処方法1:所詮相手は電話越しと割り切る

まず、相手はしょせん、電話の向こうにいるということを意識しましょう。どんなに怒鳴ったとしても、ねちねちと嫌味を言ってきたとしても、しょせん彼らは電話の向こうです。

殴りかかることはできませんし、あなたの体に危害が及ぶことはありえません。口で何かを言うことしかできないわけです。

そのため、ゴネても無駄だと理解しすれば、ほとんどの場合、彼らは5分~10分程度で諦めて電話を切ります。その間を耐えさえすれば終わるのです。

頭の中で「あ~、今日の夜何食べようかなあ、、、」とか考えながら乗り切れれば最高ですね。

できるだけ精神的はダメージを残さないようにクレーム対応できるようになれば、だいぶ楽になります。

クレーム対処方法2:謝りすぎない

これは私がかなり意識している点。必要以上に謝るのは禁物です。

会社サイドが悪く、お客さんに迷惑をかけている場合には、謝り倒してもいいですが、理不尽なクレーマーには必要以上に謝らないほうがいいです。

謝るというのは、こちらが悪いのを認めるということですからね。

相手がめちゃくちゃなことを言っているのに謝ってしまうと、「ゴネればどんな話でも通る」「怒鳴り散らせば、要求が通る」と思われてしまいます。

こうなると相手が付け上がり、「補償しろ」「金を払え」「直接謝罪に来い」などと言われ、事態が悪化してしまいます。

料金を払っていないくせに、なぜかブチ切れながら電話してくるタチの悪い連中もいますが、そもそも払ってないのが悪いわけで、こちらが謝る筋合いは一切ありません。

しかし、慣れていない人は、相手の怒りを納めようとして、ついつい謝りまくってしまいますので、気を付けましょう。

こういうときは、毅然とした態度で接することが非常に大切。出来ないことは出来ない、と相手に負けずにはっきりと言いましょう。

クレーム対処法3:実はまともな電話が多く、クレームは少ない

きついクレームを受けると、その印象が脳みそに強く残ってしまうので、なんだかクレームの対応ばかりしているような感覚になります。

、、、が、実は冷静に考えるとクレームは少ないのです。

200人と話したうちの1,2人がクレーマーで、それ以外は普通の電話、、、という感じです。冷静に数えると、その程度しかクレーマーは存在しません。

つまり、連続でクレームが来る確率は非常にものすごく低いですし、クレームを受けた次の日にまたクレームが来るのも珍しいのです。

そのぐらい、クレームは少ないことを理解しておくと、クレーム恐怖症で電話に出れなくなったり、仕事に行けなくなったり、ということが防げるはずです。

私もクレームを受けた次の日は「今日仕事行きたくねーな、、、」と思いますが、冷静に「昨日クレーム受けたし、今日はたぶん来ないかな、、、」と考えて行くことにしてます。

すると、実際にほとんどの場合クレームは来ません。

クレーム対応方法4:繰り返す

クレーム対応の実例でも何度も使っているやり方です。

というか、ぶっちゃけ私自身は毎回これのみで乗り切ってる気がします。

シンプルに、「できないものはできない」、「無理なモノは無理」と繰り返すのです。

普通の人であれば一度の案内でOKですが、クレーマーは謎に粘ってくるので、何度でも同じ案内をしましょう。

怒鳴ろうがわめこうが、出来ないものはできないのですから、何度でも相手が諦めるまで繰り返しましょう。

 

クレーム対応方法:常識は通用しないと割り切る

クレーマーのほとんどは、普通に生活してたらまず出会わないヤバい方々なので、あなたの理解できる範囲を遥かに超えることを言ってきます。

何を言っているか、全く分からないことも多いです。怒るポイントも意味不明です。

そのため、常識が通用するとい期待は最初から持たないことが重要。

話が通じると思っていると、ショックを受けてしまうことになります。

一方的に自分に向かってくる猛獣みたいなものだと考えるといいかもしれません。そのぐらいに考えておくと、諦めがつきます。

クレーム対処方法4:ストレス解消方法を持つ

ストレス解消のための趣味を持つというのも大切です。

色々考え方を変えることで、ある程度ストレスは軽減可能ですが、それでもクレーマーの相手をしているとどうしても少しずつイライラが溜まっていきます。

それを解消するためには、休みの日とか、仕事終わりに何かしらの方法で発散する必要があります。

私は一人でカラオケに行くのが好きですが、ほかにもスポーツをやるとか、ランニングするとか、、、なんでもいいです。

休みの日にある程度発散しておかないと、ストレスでやられてしまうので、何でもいいので発散する手段を持つようにしましょう。

まとめ

今回は、コールセンターのクレームについて、実例と対応のコツをまとめてみました。

クレームにはまともな内容のものもあれば、今回紹介したようなめちゃくちゃなものもあります。

慣れるまではかなり戸惑うと思いますが、コールセンターで働く上では避けられませんので、今回の内容を参考に乗り切って頂ければと思います。

ただ、過度に怖がる必要はありません。

彼らは所詮電話の向こうですから、手出しは出来ませんからね。こちらが動じなければどうということはないのです。

これ以外にもたくさんのクレームを受けてきていますから、また別途記事にしてみようと思います。

読んでいただきありがとうございました。