コールセンターの受信と発信はどちらが楽?実際に働いた感想を書いてみた

 

コールセンターで働いてみたいけど、受信と発信どっちが楽なのかな?コールセンターってストレスが多いって聞くけど、できれば楽な環境で働きたい、、、

 

コールセンターで働いたことが無ければ、こんな風に思うんじゃないでしょうか?私はここ数年間、受信、発信、色々なコールセンターでの仕事を経験しましたが、楽な職場も、ものすごくしんどい職場もありました。

このあたりは、経験が無いとわからないことなので、初めてのコールセンター選びだと「アウトとインどっちにしようかな、、、」と迷っちゃいますよね。

そこで今回は、過去にいろいろな職場で働いてきた実際の経験を踏まえて、「アウトバウンドとインバウンドどちらが楽なのか?」を書いてみました。

結論を言うと、「楽な可能性があるのはインバウンド」なのですが、その理由を詳しく解説してるので、よろしければ参考にしてみてください。

 

コールセンターの種類

まず、それぞれアウトバウンドと、インバウンドがどんな仕事なのか、その特徴をお伝えします。

アウトバウンド(発信)

アウトバウンドとは、発信のコールセンターのことで、営業とか市場調査とかが業務内容になります。

営業の場合は、電力やガスの新プランをオススメしたり、インターネットのプランの売り込んだりするのが仕事内容になります。

中には政府関係の仕事もあり、会社経営者にアンケートの回答を依頼したり、アンケートの回答を依頼する業務もあります。

インバウンド(受信)

電話を受ける仕事です。

通常の問い合わせが大半ですが、当然ですがクレーム対応もやらなくてはなりません。

ある程度大きな企業であれば、ほとんどの企業が電話対応窓口を設けてますので、業務内容は多岐に渡ります。

インターネット回線やwifi、携帯電話の契約者からの入電とか、クレジットカードについての問い合わせ、ATMや駐車場にある電話の受付などなど、、、

ありとあらゆる業界での仕事があります。

コールセンターは受信と発信どちらが楽?

ここで重要になるのが、受信と発信、どちらのほうが楽なのか?ということですよね。

はっきり言って、受信も発信もそれぞれ違った種類のストレスはあるのが事実ですが、とはいえできるだけ少なく精神的な負担は少ない状態で働きたいもの。

それぞれどんな感じなのでしょうか?実体験をもとに解説してみます。

発信(アウトバウンド)

まずアウトバウンドではどんなストレスがあり、どんなやりがいがあるのか解説してみます

基本的に嫌がられる

アウトバウンド業務についてですが、ほとんどの業務はアポなしで突然電話営業するのが仕事になります。

そのため、相手からは当然かなり嫌がられます。

電話がつながらずコール音だけで終わることも多いですし、つながった瞬間にガチャ切りされることも普通にあります。

明るく感じよく対応してくれる人はほぼ0人ですし、人によっては「忙しんだから電話してくんじゃねーよ」という感じで怒鳴ってきます。

慣れるまでは本当に辛いです。

同じことの繰り返しにうんざりする

ほかにはストレスの原因としては、1日中同じトークをリピートしなければならないということもあります。

同じ商品をずっと売り続けるわけですから、トーク内容はどうしても似通ってくるんですよね。

「お忙しいところ失礼いたします。私○○株式会社の■■と申します。今日は~~の件でお電話差し上げました。お時間いただけますでしょうか?・・・」

みたいな話を毎日毎日数十回~百回以上しなければいけません。これは想像以上にうんざりしますよ。同じことに繰り返しが苦手な人だと、ノイローゼ気味になります。

セールスが成功した喜びにはまる人も

ここまで、デメリットを書いてきましたが、営業がうまくいったときの喜びにはまり、仕事を楽しめる人もいます。こうなってしまえば毎日の仕事は楽で、楽しいものになるでしょう。

こういうタイプの人は「今日は○○本契約を取ったよ♪」という感じで、同じ職場で何年も勤めてたりします。

あなたも、契約を取る喜びを感じることが出来れば、発信の仕事を楽しめるかもしれません。

向いている人には向いている仕事、、、という感じですね。

体育会系やイケイケの人も多い

あと、アウトバウンドの現場の特徴として、外交的の人が多いという部分が挙げられるかもしれません。

明るい声でセールスをする仕事なので、おとなしい性格の人よりも、人と絡むのが好きなコミュ力が高い人のほうが多い印象です。

中には元々キャッチ(街中で女性に声をかけ、スカウトする人)だった、、、なんて人もいました。

SVも体育会系で、業務開始前には「今日は○○件取るぞ~!おー!!」とみんなで声を出し、モチベーションUPしてから業務に取り掛かる、、、なんて職場も結構多いです。

そのため、こういうノリが好きな方はアウトバウンドに向いてるかもしれません。

受信(インバウンド)

続いてインバウンドです。

膨大な業務知識

インバウンドの大変な点の1つは、業務知識が膨大なことがある、、、という部分です。

時給が高い仕事であればあるほど、研修の段階で覚えなければならない量が増える傾向があります。

そのため、研修の段階で「自分には難しい、、、」と心が折れ、電話を取り始める前に辞める人も少なくありません。

研修を乗り越え、電話を取り始めるようになっても、最初は知識が曖昧なため、お客さんを待たせイライラさせて怒られることもしばしば。

それで凹んでしまう人もかなり多いです。

ただ、このあたりは時間が経って知識が頭に入ってくると自然と何とかなるので、大変なのは最初だけではあります。

モンスタークレーマーからの入電

正直な話、コールセンターにわざわざ電話してくる人って、変わっている人が大半だったりします。

普通に生活していたら絶対出会わないような、ヤバイ人の対応もしないといけません。

ただ文句を言いたいだけのクレーマーからの電話や「この人頭大丈夫か?」と思うような意味不明な人からの電話もしょっちゅうかかってきます。

「今すぐに誤りに来い」と怒鳴る人もいれば、「宇宙人を見た」とか「いつも誰かに監視されている」と主張する、ちょっとやば目の人までバラエティに富んでます。

こういった人たちの相手をするのはかなりメンタルに来るので、なかなかにしんどいです。

中にはフリーダイヤルなのをいい事に、暇つぶしのような感じで何度もクレームを入れてくる迷惑なリピーターもいます。

奴らに絡まれるともう最悪です。

職場によって忙しさの差が激しい

インバウンドの仕事は、職場によって忙しさが全く違うという特徴もあります。

インバウンドは、発信業務とは違い電話がかかってこない限りはやることがありません。

そのため、暇な職場は退屈過ぎてあくびが出るほどに暇です。反対に一日中電話が止まらず、殺人レベルに忙しいところもあります。

私自身複数の現場で働いたことがありますが、暇な職場は本当に入電がきません。

1日に5本程度しか電話が来ず、ボーっとしてるだけでOKな仕事もありました。

一方、忙しいところでは、1日に100本以上電話が来ます。1日が終わった時には疲弊しきって『もう二度と職場に行きたくない』と思う、地獄のような環境も体験しました。

対応する年齢層によって大変さが変わる

また、業種によって客層が変わるということもあります。問い合わせてくるのが若い人~中年ぐらいが中心だと、話が通じやすくクレームも少ないです。

一方、高齢者の相手は本当に大変です。耳が聞こえづらかったり、方言がきつかったりで、何を言っているか分からないし、こちらの言うことも伝わらない、、、という二重苦になることが多いです。

まあそれだけであれば、丁寧に対応をすればOKなのでまだいいのですが、、、問題は高齢者にはクレーマーが多いということ。

「キレる老人」という言葉があるように、年配の方は切れやすい人が多く、意味不明なことで勝手にキレて、一方的に怒鳴ってくることが非常に多いのです。

思い込みが強く、自分の意見を絶対に曲げないので、どんなに説明してもなかなかおとなしくなりません。向こうが飽きて電話を切るまで耐えるしかありませんが、これはかなりしんどいですよ。

コールセンターで働き始めてから高齢の方(特に男性)を嫌いになる、、、という人も正直めずらしくありません。

お客さんから感謝されることで喜びを感じるひとも

というわけで、受信もなかなかにしんどいわけですが、こんな仕事でも楽しめる人はまれに存在します。

それがどのような人かというと、「ごくたまに、お客さんから感謝されることをモチベーションにできる人」です。

本当にたま~にですが、「丁寧に対応してくれてありがとう」と電話を切るときに、感謝の気持ちを伝えてくれる方がいます。(ぶっちゃけかなり少ないですが)

その時に非常に大きな喜びを感じ、やる気が継続するということですね。

ほかには、最初は怒鳴り散らしていたクレーマーと和解し、最終的には納得して電話を終えることが出来たときに、達成感を感じる方もいます。

こういった部分に喜びを感じることが出来れば、インバウンドを楽しめるでしょう。

真面目な人やインドアタイプの人が多い

最後に、インバウンドの職場には、どんな人が多いか?にも触れておきます。

アウトバウンドとは対象的で、どちらかといえば真面目でおとなしめの人のほうが多いような気がします。

アウトバウンドとは違い、相手にセールスしたり説得する必要はなく、相手が求めることにだけ答えればいいわけですから、がつがつした姿勢は必要ありません。

むしろ、クレームを受けて怒ってしまうような、血の気の多いタイプの人は向かないとも言えるので、必然的に長く続くのは比較的温厚な性格の人が多くなるわけです。

休日はインドア派の人が多い印象もあります。

今の職場の人たちに「休みの日何してんの?」と質問すると、「家で過ごす」という回答が返ってくることが多く、パリピが多いアウトバウンドとは対照的です。

楽な可能性があるのはインバウンド

ここまでインバウンドとアウトバウンドについて、解説してきました。

色々とお伝えしたうえで、結局どちらが楽なのか?の答えを私なりに出します。

正直職場によって色々なので断言は難しいですが、楽な可能性があるのはインバウンドです。

アウトバウンドは、どんな職場でも1日中電話をかけ続けなければいけませんので、楽な仕事は存在しません。どの職場に入っても正直しんどいです汗

しかし、インバウンドは電話が非常に少ない仕事がたまに存在し、そういう仕事に当たればめちゃめちゃ楽です。

私も『当たりの職場』で働いたことがありますが、ほとんど電話が鳴らず、一日中ボーっとしたり、同僚とおしゃべりしているだけで仕事が終わってました。

「こんなんでお金もらっていいのかな?」と不安になるほどでしたが、電話が鳴らないものは仕方がありません。

待機するのも仕事のうちなので、OKなのです。

まとめ

今回はアウトバウンドとインバウンドの特徴を説明した上で、どちらが楽なのかを自分なりの視点で書いてみました。

楽な職場の可能性があるのはインバウンドですから、もしも入職前に一日の入電数や職場環境を聞けるようなら、参考にするといいと思います。

とはいえ、実際に仕事が楽かどうかは、現場で働いてみないと分からないのが正直なところ。

「入電は少ないと聞いてたけど、めちゃくちゃ多い。事前に聞いてた話と全然違う、、、」ということも普通にあるので汗

ですので、楽な仕事を見つけたい場合は、とりあえず仕事をスタートしてみて、きつかったらすぐに辞め、納得のいく職場が見つけるしか無いですね。

入ってすぐ辞めても大丈夫なの?と思うかもしれませんが、コールセンターなんて、バックレる人が大量にいる業種ですので、入社してすぐに辞めても特に目立ちませんから大丈夫です。笑

派遣会社を通しているのであれば、最悪バックレてもOKです。その会社からは二度と仕事を紹介してもらえなくなりますが、派遣会社なんていくらでもあります。

別な派遣会社に登録して、仕事を紹介してもらえば特に問題ありません。

あなたが少しでも楽な環境でコールセンター業務をできることを祈っております。